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Sistema de
Gestão de Conhecimento Economiza Mais de US$ 57.000 Por Ano
por Jacalyn
S. Smeltzer (tradução
para o português de Marcelo J. M. Silva, mestrando
em Psicologia Experimental – USP)
Triad - Farmington Hills, Michigan
Tema Principal
Gestão de Conhecimento
Definição do Problema
A Triad, uma empresa de consultoria localizada em Farmington Hills, Michigan,
presta serviços a empresas pertencentes à lista de 500 Maiores
da revista Fortune para o desenvolvimento de soluções personalizadas
de ensino e suporte ao desempenho.
Uma análise de desempenho da própria empresa indicou
que as principais defasagens de desempenho da Triad eram: (a)
inconsistências no modo como os colaboradores levantavam
e cumpriam seus trabalhos, e (b) falta de uma linguagem comum
que promovesse consistência.
A disparidade entre
os modos como as pessoas trabalhavam e falavam sobre os projetos
tornava muito difícil para os colaboradores
que discutissem seus trabalhos de uma maneira clara e consistente
para todos. Um termo significava uma coisa para um grupo de pessoas
e significava algo diferente para outro grupo. Falar e trabalhar
com consistência é crítico para localizar
problemas e decidir aprimoramentos. Por exemplo, se um projeto
não fosse lucrativo, identificar o problema era quase
impossível porque cada um fazia seu trabalho do seu jeito,
diferente dos outros.
Ferramentas de Análise
Análise de Desempenho: o conceito de
Sistema de Desempenho Total (Total Performance System)
de Brethower, o diagrama Super System de Rummler & Brache,
e o mapa de Relações entre Processos (Process
Relationship map) de Rummler & Brache.
Análise Causal: modelo de Engenharia
Comportamental (Behavior Engineering Model) de Gilbert,
grupos focais
Inventário de Suporte ao Desempenho:
Questionários, observação direta, banco
de dados MS Access
Análise de Processos de Negócios:
mapas inter-funcionais de processos, análise de desconexões
(disconnect analysis)
Análise da Infra-estrutura de Sistemas de Informação:
contratada de uma consultoria externa
Causas Principais
Seguem fatores que contribuíam para as defasagens de desempenho, de
acordo com o modelo de Engenharia Comportamental (Behavior Engineering
Model) de Gilbert:
Dados
- Ausência de expectativas claras ou consistentes sobre a realização
do trabalho nos projetos
- Ausência de vocabulário claro e consistente para discutir o
trabalho nos projetos entre departamentos
Instrumentos
- Insuficiência de ferramentas disponíveis para
o suporte ao desempenho no trabalho
- Programa de gestão de projetos e de tempo ineficiente (muito lento
para o tamanho da Triad)
- Falta de integração entre os processos de trabalho por entre
as funções, o que afetava a eficiência operacional (exemplo:
em média, 42 dias eram necessários para enviar uma fatura após
ter sido gerada)
Incentivos
- As pessoas mais eficientes não eram consistentemente reconhecidas
por sua contribuição
Conhecimento Individual
- Os gerentes de projetos não estavam informados sobre as melhores práticas
de gestão de projetos
- Alguns gerentes de projetos não tinham as habilidades necessárias
para uma gestão de projetos efetiva
Capacidade Individual e Motivação
- Nenhuma deficiência observada
Solução
A Triad projetou e implementou um sistema de gestão de conhecimento
(SGC, ou KMS, do inglês Knowledge Management System) para promover
consistência, padronizar linguagens e processos, e oferecer suporte ao
desempenho. Primeiro, definiu-se os processos-chave para o trabalho em projetos
e para outros processos organizacionais como faturamento, acompanhamento de
tempo e despesas, etc.para todas as posições.
Em seguida, a Triad desenvolveu a taxonomia de seu SGC, a partir
de seus processos-chave de trabalho. Esta taxonomia inclui:
- Convenções para nomear e identificar tipos de itens de conhecimento
- Estrutura de organização baseada nos processos-chave de trabalho
- Palavras-chave para pesquisar e recuperar itens de conhecimento
Ao projetar a taxonomia desta maneira, a Triad foi capaz de padronizar a linguagem
utilizada. Desenvolveu-se esta linguagem comum a partir dos processos-chave
de trabalho e então partiu-se para a taxonomia do SGC. Além
disso, a Triad criou um glossário de todos os termos utilizados em
seu SGC.
Ao definir a estrutura
organizacional a partir de seus processos-chave de trabalho,
foi possível oferecer suporte ao desempenho
de seus trabalhadores do conhecimento, ou aqueles cujo trabalho
depende fortemente da troca de informações. Para
cada passo em cada processo, a Triad providenciou itens de conhecimento
(ajudas, modelos, diretrizes, etc.) para auxiliar cada tarefa
e também o desempenho geral.
A Triad também incluiu expectativas sobre o uso de seu
SGC na cultura da empresa, de modo que as "regras de uso" do
sistema fossem explícitas, o que auxiliou a guiar o comportamento
de seus funcionários.
Ferramentas e Soluções
- Programa de automação de serviços profissionais
(Changepoint), com funcionalidades de gestão de conhecimento
- Uma taxonomia que incorpora os processos-chave de trabalho
da Triad e um processo de trabalho para gestão de conhecimento
- Estratégias de comunicação e manutenção
- Expectativas de comportamentos-chave de compartilhar conhecimento (tanto
usar como contribuir) foram incluídas na missão da empresa, descrições
de cargos e sistemas de feedback
Resultados
A Triad realizou um retorno de 100% do investimento em 16 meses e atualmente
economiza US$ 4.786,00 por mês, ou US$ 57.432,00 por ano, com o aumento
de eficiência. Medidas subjetivas indicaram um efeito positivo na satisfação
e produtividade dos colaboradores, e medidas de desempenho indicaram um aumento
significativo na freqüência de uso de um item de conhecimento
específico para um dos dois grupos pesquisados (teste de independência
qui-quadrado); e um aumento significativo na qualidade do desempenho orientado
por este item do conhecimento para ambos os grupos pesquisados (testes “t” para
amostras independentes).
Biografia
Jacalyn S. Smeltzer, Ph.D.
jacalyns@triadperform.com
Jacalyn trabalha como consultora em desempenho na Triad desde 1.999. Possui
competências em definição e aperfeiçoamento de
processos, em sistemas de gestão de conhecimento (SGC), assim como
experiência em assistência em grande escala, projeto e implementação
de sistemas organizacionais. Jacalyn tem projetado, desenvolvido e implementado
sistemas de ensino, treinamento e feedback, modelos de competências
e sistemas de medidas. Adicionalmente, ela tem ajudado organizações
a re-projetar e desenvolver sua infraestrutura para assumir uma presença
global.
Sua dissertação de doutorado tem o título “A
Behavior Systems Analysis Approach to Designing a High-Impact Knowledge Management
System.” (Abordagem de Análise Comportamental de Sistemas
para Projeto de Sistemas de Gestão de Conhecimento de Alto Impacto).
Sua competência em gestão de conhecimento (GC, ou KM do inglês Knowledge
Management) permite que atue como consultora para organizações
que implementaram um SGC mas não colhem os benefícios esperados,
assim como organizações que estão ou planejando implementar
a gestão de conhecimento, ou estão iniciando um projeto para
tal. Sua formação em Gestão Comportamental de Organizações
(Organizational Behavior Management - OBM), em Desempenho combinado
com uma abordagem de Gestão de Conhecimento, e em metodologias que podem
ser usadas com qualquer programa, permite a ela que ajude empresas a extrair
melhores resultados de seus programas de Gestão de Conhecimento já existentes.
O trabalho de Jacalyn com a padronização de processos de trabalho
e implementação de sistemas organizacionais foi condecorado com
o prêmio de Excelência em Intervenções sobre o Desempenho
da seção de Michigan da International Society for Performance
Improvement (ISPI). Ela se apresentou em mais de 10 conferências
regionais, nacionais e internacionais. Lecionou um curso avançado de
Análise do Comportamento na Western Michigan University por
dois anos e atualmente escreve artigos para vários periódicos
da área. Jacalyn é Ph.D. em Análise do Comportamento pela Western
Michigan University.
Marcelo J. M. Silva,
Eng. Mecânico e Psicólogo,
mestrando em Psicologia Experimental
marcelo.jms@gmail.com
Marcelo trabalha como
consultor em gestão de conhecimento
na DDIC desde
1.999. Com sua formação em áreas exatas
e humanas, adquiriu competência para otimizar a articulação
de aspectos tecnológicos e culturais em sistemas de informação,
que aprimorou com sua experiência na implementação
e otimização de sistemas de Árvores de Conhecimentos
(um SGC desenvolvido pela Triviumsoft,
para cartografia e compartilhamento de dados qualitativos) em
empresas do setor industrial, de serviços e também
em projetos sociais. Desempenhou funções como construção
de bancos de dados sobre oferta, demanda e suporte ao conhecimento,
incluindo elaboração de vocabulários de
conhecimentos para uso como linguagem comum; criação
e coordenação de treinamentos e workshops para
usuários e administradores de SGCs; administração
de aplicativos web e assistência a usuários.
Paralelamente, realizou
diversas palestras e aulas sobre Gestão
de Conhecimento em cursos de graduação e pós-graduação
(USP, PUC-SP, UNIP, Mackenzie, UDF-Brasília). Foi palestrante
convidado do I CBPOT – Congresso Brasileiro de Psicologia
Organizacional e do Trabalho (junho de 2.004). É co-autor
de capítulo do livro “Psicologia e Informática:
Interfaces e Desafios”, publicação do Conselho
Regional de Psicologia de São Paulo (2.000). Atualmente,
Marcelo desenvolve pesquisas como mestrando na área de
Controle de Estímulos, sobre processos básicos
de percepção e construção de conhecimento.
Referências
1. Beckman, T.J. (1999). The current state of knowledge management. In J. Liebowitz
(Ed.), Knowledge Management Handbook (pp. 1-1 to 1-22). Boca Raton: CRC Press.
2. Brethower, D.M. (1995). Specifying a Human Performance Technology Knowledgebase.
Performance Improvement Quarterly, 8 (2), 17-39.
3. Smeltzer, J. (2003). A Behavioral Systems Analysis Approach to Designing
a High-Impact Knowledge Management System. Ph.D. Dissertation. Western Michigan
University. Kalamazoo, MI: UMI. A Bell & Howell Information Company.
4. www.brint.com
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